Soluciones en capacitación: Porqué es tan importante pensar en el cliente

viernes, 8 de julio de 2011

Porqué es tan importante pensar en el cliente

Porqué es tan importante pensar en el cliente

Destinatarios:
Toda persona que está en contacto con clientes y sus supervisores.

Objetivos:
Nos proponemos
• Favorecer la reflexión de los participantes sobre la problemática de la calidad del servicio y su estrecha relación con la atención al cliente.
• Identificar las causas de la importancia de pensar en el cliente.
• Analizar las condiciones necesarias para lograr una satisfacción de los clientes.
• Reconocer los indicadores de calidad y no calidad en el servicio
• Evaluar diferentes situaciones para lograr la aplicación de los mismos a la actividad cotidiana.

MODALIDAD:
Curso Taller de 2 encuentros de 3 hs. que incluyen:
• Exposición teórica con apoyo audiovisual.
• Análisis de casos.
• Actividades de aplicación práctica.

Contenidos:
• Conocer al cliente.
• Cuidar al cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Lo que espera el cliente. Lo que percibe el cliente
• El proceso de atención.
• El ciclo de servicio.
• La comunicación con el cliente.
• Escucha activa.
• Comunicación oral. Comunicación corporal.
• Atención telefónica,
• Manejo de quejas.
• Concepto de Calidad. Calidad en la atención. Excelencia.
• Quién determina la calidad. Indicadores de calidad. La no calidad.
• Tipos de servicio. Modelos de servicio.
• Estrategias para alcanzar la calidad en el servicio y la atención al cliente.
• Fidelización. Instrumentos.
• Ventajas de la fidelización.

INFORMACIÓN GENERAL:
CURSO IN COMPANY

Si desea dictar este curso en su establecimiento podemos elaborar un programa acorde con sus necesidades.

Presentación del Expositor:
Lic. Andrea Vitola
Lic. En Ciencias de la Educación. Especialista en capacitación presencial y a distancia. Autora de publicaciones y cursos. Responsable de Capacitación y RRHH de Foodservice Consulting Group. Investigadora y capacitadora en RRHH, trabajo en equipo, cambio organizacional, y técnicas para la conducción. Fue Directora del Instituto Superior de Enseñanza Hotelero Gastronómica, perteneciente a la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Confiterías y Cafés.

Foodservice Consulting Group

Un equipo interdisciplinario de profesionales con gran trayectoria en la gastronomía y en la hotelería.

Conformado por expertos en las diferentes áreas.

Conducidos con la experiencia de Jorge Ramallo, quien creó hace 10 años la consultora para asesorar a los empresarios del sector, que lo consultaban en sus cursos en busca de alternativas para mejorar sus negocios.

Somos la consultora más grande y más antigua en el desarrollo de proyectos, el asesoramiento y la capacitación para la industria gastronómica de Argentina.

Contamos entre nuestros clientes cadenas de restaurantes, negocios familiares, parques de diversiones, casinos, hoteles, comedores industriales y countries en Argentina y en el exterior.

Nuestra mirada sobre la capacitación

Sin duda la capacitación permite lograr resultados que no se alcanzarían fácilmente sin ella pero es habitual que muchos se pregunten para que invertir en la capacitación de su personal.

Es importante tener en cuenta que la capacitación permite:

· Mejorar los conocimientos, habilidades, actitudes y conductas de las personas en sus puestos de trabajo.

· Favorecer el desarrollo personal de los empleados.

· Lograr recursos humanos altamente capacitados para la empresa.

· Alcanzar cambios que se reflejan en el servicio y en la imagen.

· Elevar la calidad del servicio.

Y alcanzar todos aquellos objetivos que se proponga lograr para mejorar su negocio, si encara la capacitación desde una perspectiva de crecimiento y acorde con sus necesidades.

Hay distintos tipos de capacitación según los objetivos, los destinatarios y el momento en que se realiza pero hay un tipo particular, por sus características a la que podemos referirnos como alternativa para la solución a los problemas que le preocupan al empresario. Son las capacitaciones internas, a medida y resultado de un diagnóstico que permite determinar la problemática puntual a resolver.

Este tipo de capacitaciones permiten ofrecer a los empleados herramientas para enfrentarse de la mejor manera a las tareas que les corresponden, contribuyen a elevar la calidad de la producción y/o el servicio, ayudan a prevenir, generan un cambio de actitud y de relaciones personales convirtiéndose en si mismas en un elemento motivador.

Es desde esta perspectiva, en que la capacitación se percibe como un proceso integral que abarca estos cuatro pasos y permite resolver problemáticas puntuales de la empresa, que podemos decir que la capacitación es una necesidad, una inversión y una herramienta.

Pero es muy importante tener en cuenta que para lograr los resultados esperados, la capacitación no termina allí, es necesario continuar trabajando en dichos aspectos, asegurándose de la aplicación de lo aprendido y de la concientización de todo el personal, incluida la conducción.

Capacitar al personal es mucho más que una estrategia para mejorar, es parte fundamental de un estilo de gestión basado en la calidad y la mejora continua.